Per Telefon, E-Mail oder auch per Post kommen Mandantenanfragen. Und allzu oft auch noch gefühlt zur selben Zeit. Da fällt es schon mal schwer, alles im Blick zu behalten. Ein Ticketsystem hilft dabei, Anfragen organisiert zu bearbeiten. Was ein Ticketsystem ist und wie Sie es in Ihrer Kanzlei einführen, lesen Sie im folgenden Beitrag.
Was ist ein Ticketsystem?
Ticketsysteme kennen Sie wahrscheinlich vom Onlinehandel oder von Ihrem Systempartner, z.B. vom DATEV Servicekontakt. Jegliche Kundenanfragen werden als „Ticket“ in einer Software angelegt und einem Sachbearbeiter zugeteilt. Bei Veränderung des Bearbeitungsstatus erhält der Kunde eine Mitteilung. So können Anfragen und Bestellungen sehr transparent abgearbeitet werden.
Wobei ein Ticketsystem in der Steuerkanzlei hilft
Es passiert immer wieder: Anfragen von Mandanten geraten in Vergessenheit und werden nicht bearbeitet. Manchmal ist auch unklar, ob Anfragen in der Pauschale des Mandanten enthalten sind oder ob es abrechenbare Zusatzleistungen sind.
Mit der Einführung eines Ticketsystems bekommen Sie mehr Transparenz in Ihre Kanzlei:
Sie sehen, bei welchem Mitarbeiter offene Tickets liegen und wie der Bearbeitungsstatus ist. Bei Überbelastung von einzelnen Mitarbeitern können Tickets umverteilt werden. Leistungen werden besser abrechenbar, da zu einem Ticket Bearbeitungszeit und Lösungen erfasst werden. Mandanten werden per Mail über den aktuellen Status ihrer Anfrage oder ihres Steuerfalls informiert.
Tipp: Beispiele für gute Ticketsysteme, die Sie in Ihrer Kanzlei einsetzen können, sind weclapp oder freshdesk. Weclapp ist die teurere Variante, über die auch ein Kundenmanagementsystem geführt - also Kundeninformationen zentral gespeichert werden können - und Dokumente gepflegt werden können. Freshdesk ist im Vergleich günstiger und nur auf die Anlage von Tickets reduziert.
Einführung eines Ticketsystems
Wenn Sie sich für ein Ticketsystem entschieden haben, richten Sie noch ein, wie Anfragen behandelt werden:
- Verknüpfen Sie eine oder auch mehrere E-Mail-Adressen mit dem Ticketsystem. Sobald eine Mail eingeht, wird daraus automatisch ein Ticket im System erstellt. Daneben können Sie in der Kanzlei natürlich auch selbst Tickets anlegen. Zum Beispiel wenn ein Mandant anruft.
- Überlegen Sie sich eine Struktur in der Kanzlei und verteilen Zuständigkeiten. Gehen alle Mandantenanrufe demnächst nur noch in der Zentrale ein, die dann die Tickets anlegt? Wer ist derjenige, der Tickets abrechnet? Wer weist bei Unklarheiten die Tickets den Mitarbeitern zu und ordnet bei Überbelastung Tickets neu zu? Diese Fragen sollten Sie vorab beantworten.
- Kommunizieren Sie Ihren Mandanten, dass Sie von nun an mit einem Ticketsystem arbeiten, so dass Statusmails der Tickets nicht verwirren.
Musterformulierung
„Um Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeiten zu können, haben wir ein Ticketsystem eingeführt. Anfragen werden damit an einen Sachbearbeiter weitergeleitet. Sie werden über den Stand der Bearbeitung Ihrer Anfrage per E-Mail informiert.“
Autor: Stefan Homberg berät als Geschäftsführer der Agentur Die Kanzlei-Entwickler Kanzleien bei der Entwicklung und Umsetzung von Digitalisierungsprojekten sowie bei Datenschutzthemen (www.kanzlei-entwickler.de).
