Bearbeiterwechsel mit Mandanten und Mitarbeitern professionell gestalten

Blicken Sie bitte einmal drei Jahre zurück: Ist Ihr Kanzleiteam gleich geblieben? Ist der Mandantenbestand, den jeder einzelne Sachbearbeiter in Ihrer Kanzlei persönlich betreut, gleich geblieben? In vielen Kanzleien ist das nicht (mehr) so.

Mandanten reagieren auf einen Bearbeiterwechsel nicht unbedingt begeistert. Sie schätzen einen langjährig mit allen ihren Belangen vertrauten Sachbearbeiter.

Auch für Sie als Steuerberater bedeutet ein Bearbeiterwechsel Veränderung und damit Aufwand. Wie schaffen Sie es also, einen Übergang harmonisch und professionell zu gestalten? Drei Tipps dazu, die sich in der Praxis bewährt haben: 

 

1. Mandantenwissen für alle sichtbar machen

Das Wissen, das es über den Mandanten gibt, sollte nicht ausschließlich im Kopf des (im Moment) zuständigen Mitarbeiters bleiben. In Ihrer Kanzlei gibt es sicher ein Infoblatt in den einzelnen Auftragsakten (Fibu/Lohn/Abschluss), auf dem die wichtigsten Eckdaten und Besonderheiten zur Bearbeitung vermerkt sind. Auch Sie als Steuerberater können hier Ihr Wissen über den Mandanten festhalten.

Unser Tipp: Lassen Sie dieses Formular noch einmal mit Blick auf einen Bearbeiterwechsel überarbeiten bzw. bitten Sie die bisher mit der Bearbeitung befasste Kollegin oder den Kollegen darum. Wichtig sind nicht nur die fachlichen Informationen. Auch Infos über die Persönlichkeit des Mandanten sind für die Bearbeitung und den Umgang hilfreich (Kommunikationswege, Vorlieben, Hobbies, „Macken“ etc.).

 

2. Bearbeiterwechsel intern vorbereiten

Je nachdem, ob der bisherige Bearbeiter noch in Ihrer Kanzlei ist oder bereits nicht mehr für Fragen zur Verfügung steht, müssen Sie sich Informationen zu den übernommenen Mandaten unterschiedlich organisieren.

Fall 1:
Ein Bearbeiter übernimmt einen Mandanten von einem Vorgänger, der noch in Ihrer Kanzlei ist: Vereinbaren Sie ein Übergabegespräch. Darauf sollten Sie auf keinen Fall verzichten! Bei dieser Gelegenheit können auch die Infoblätter entsprechend angepasst und ergänzt werden.

Und vor dem Gespräch? Es ist empfehlenswert, dass Ihr Kollege, der den Mandanten übernehmen wird, intensiv „Mandatsforschung“ betreibt. Idealerweise macht der neue Sachbearbeiter einen Monat Fibu/Lohn ohne Hinweise des Vorgängers, dann stellt er schnell fest, was er fragen muss. Ein Beispiel: Der Mandant hat mit dem § 13b UStG zu tun? Schon stehen die ersten Fragen an den Vorgänger auf dem Vorbereitungszettel.

Oft lohnt es sich auch, die monatlichen Rückfragen des bisherigen Sachbearbeiters für diesen Mandanten zu durchforsten: Welche Angaben oder Unterlagen lässt er beispielsweise des Öfteren vermissen? Beim Lohn oder Abschluss machen Sie es genauso.

Fall 2:
Ein Bearbeiter übernimmt einen Mandanten von einem Vorgänger, der nicht mehr Ihrer Kanzlei ist: In diesem Fall wird Ihr Mitarbeiter nur über „Mandatsforschung“ Informationen sammeln können. Ein Übergabegespräch findet dann nur mit dem Mandanten persönlich oder zumindest telefonisch statt.

Sofern Sie als Steuerberater zusätzliche Informationen zum Mandanten haben, sollten Sie diese natürlich in beiden Fällen zur Verfügung stellen und sich ohnehin als Ansprechpartner anbieten.

 

3. Aktive Kommunikation mit dem Mandanten

Den Bearbeiterwechsel und die (tatsächlichen!) Gründe dafür sollte der Mandant auf jeden Fall durch Sie persönlich erfahren (bzw. durch den Mitinhaber/ Mandatsträger, der den engsten Kontakt mit dem Mandanten hat).

Idealerweise stellen Sie dem Mandanten den  neue Bearbeiter zudem persönlich vor. Und das so schnell wie möglich. Auch wenn der bisherige Bearbeiter noch in der Kanzlei ist, sollte der Mandant sofort erfahren, dass sein Fall nun von einem anderen Mitarbeiter betreut wird.

Beachten Sie: Bei einem Bearbeiterwechsel sollte der Mandant unbedingt erfahren, ob der bisherige Bearbeiter weiter in Ihrer Kanzlei tätig ist oder nicht. Gerade im zweiten Fall haben Sie die beste Chance, Verständnis für z.B. vermehrte Rückfragen des neuen Bearbeiters zu erlangen. Fragen Sie den Mandanten auch nach seinen Erwartungen – und nach denen, die vielleicht bisher nicht erfüllt wurden.

 

Prozessablauf

Hier noch einmal auf einen Blick ein möglicher Prozessablauf, der Ihnen bei einem Bearbeiterwechsel weiterhilft:

1. Schritt: Mandantenwissen dokumentieren

• Wissen schriftlich dokumentieren, Infoblatt und Stammdatenverwaltung nutzen

2. Schritt: Mandatsforschung

• Der neue Sachbearbeiter bearbeitet eigenständig einen Fall und notiert Fragen

3. Schritt: Übergabegespräch Sachbearbeiter

• Alle Beteiligten (alter und neuer Sachbearbeiter, Steuerberater) setzen sich zur Übergabe zusammen

4. Schritt: Info an Mandanten

• Chef teilt Sachbearbeiter-Wechsel persönlich/ telefonisch mit (keine E-Mail!)

5. Schritt: Übergabegespräch

• Neuer und alter Sachbearbeiter, Chef und Mandant - Neuer Sachbearbeiter wird persönlich vorgestellt

6. Schritt: Erste Bearbeitung

• Welche Fragen tauchen noch auf? Sachbearbeiter bespricht Fragen mit Mandanten persönlich

7. Schritt: Feedback

• Gespräch nach 3 Monaten: Wie läuft es?

 

 

Autorin: Cordula Schneider, Steuerberaterin und Kanzleiberaterin bei der delfi-net Kanzleiberater GbR