Ja, Sie haben richtig gelesen und die Überschrift ist auch ganz und gar nicht ironisch gemeint: Sie dürfen sich über jede einzelne Mandantenbeschwerde von Herzen freuen!
Denn Mandantenbeschwerden bieten Ihnen Chancen, Mandanten an Ihre Kanzlei zu binden. Mandanten, die sich beschweren, möchten nicht nur weiterhin Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen. Sie sind auch kostenlose Unternehmensberater. Sie zeigen Ihnen ohne „Betriebsblindheit“ Missstände und Handlungsbedarf auf.
Gehen Sie deshalb mit einer positiven Grundeinstellung an Mandantenbeschwerden heran – und versuchen Sie, Ihre Chance zu nutzen. Wie Sie das systematisch schaffen, bei jeder Beschwerde, die bei Ihnen ankommt, zeigt Ihnen unsere Autorin Maria A. Musold, Expertin für Kanzleimanagement und Inhaberin des bekannten Beratungsinstituts „Straßenberger Konsens-Training.“
1. Schritt: Hören Sie Ihrem Mandanten aktiv zu!
Hören Sie genau hin, was Ihnen der Mandant zu sagen hat! Lassen Sie ihn ausreden und geben Sie ihm genügend Zeit, um seinen Frust loszuwerden. Zeigen Sie Respekt, indem Sie aufmerksam zuhören – was Sie z.B. durch Kopfnicken oder ein kurzes „Aha“ ausdrücken – und gedanklich nicht schon über Ihre Erwiderung nachdenken.
2. Schritt: Verständnis zeigen
Signalisieren Sie, dass Sie Verständnis für die Situation des Gegenübers haben. Mit Aussagen wie „Ich kann Ihre Situation gut verstehen“ oder „Ich kann das sehr gut nachvollziehen“ gehen Sie auf emotionaler Ebene auf ihn ein. Aber Vorsicht: Ihr Mandant spürt genau, ob Sie es ehrlich meinen.
3. Schritt: Hinterfragen und zusammenfassen
Verärgerte Mandanten übertreiben gerne und schildern den Sachverhalt meist unvollständig. Offene Fragen (wer, wie, was, wann, warum etc.) helfen Ihnen, sich ein komplettes Bild über den Fall zu machen. Wiederholen Sie anschließend die Schilderungen Ihres Mandanten kurz mit Ihren Worten. Auf diese Weise überprüfen Sie, ob Sie sein Anliegen richtig verstanden haben. Verwenden Sie dabei Formulierungen wie „Verstehe ich Sie richtig, dass ...?“ oder „Sehe ich das richtig, wenn ich ...?“.
4. Schritt: Gegebenenfalls entschuldigen
Eine Entschuldigung ist nur dann angebracht, wenn Sie einen Fehler verursacht haben. Suchen Sie nicht lange nach Ausreden, sondern sprechen Sie offen über den Sachverhalt. Ehrlichkeit verzeiht vieles. Kritisch wird es erst dann, wenn Sie versuchen, Ihrem Mandanten etwas vorzuspielen. Das spürt er sofort.
Müssen Sie zunächst die Ursache für den Fehler in Erfahrung bringen, dann informieren Sie den Mandanten zeitnah hierüber und halten ihn ständig auf dem Laufenden. Somit spürt er, dass Sie ihn nicht vergessen haben.
5. Schritt: Nach Lösungen suchen
Finden Sie durch gezielte Fragen und aufmerksames Zuhören heraus, was Ihr Mandant erwartet. Gehen Sie darauf ein oder empfehlen Sie ihm eine Alternative. Beziehen Sie ihn dabei mit ein. Er soll durchaus auch selbst weitere Vorschläge unterbreiten, wenn Sie auf seine bisherigen Forderungen nicht eingehen konnten. Sie erhalten so vielleicht Lösungsvorschläge, an die Sie bisher gar nicht gedacht haben. Ihr Mandant fühlt sich dadurch in den Prozess mit eingebunden.
6. Schritt: Bestätigung einholen
Haben Sie eine gemeinsame Lösung gefunden, fragen Sie Ihren Mandanten, ob er damit auch einverstanden ist. Seine Zufriedenheit muss an erster Stelle stehen.
7. Schritt: Sich beim Mandanten bedanken
Bedanken Sie sich beim Mandanten. Erklären Sie ihm auch, warum Sie sich bedanken. Nur indem Sie Ihren Dank mit einem konkreten Anlass verbinden, geben Sie ihm das Gefühl echter Wertschätzung. Im Vordergrund sollte für Sie stehen, dass er Ihnen durch seine Beschwerde wertvolle Informationen liefert. Der Dank über eine Beschwerde erleichtert den Einstieg in den weiteren Gesprächsverlauf.
8. Schritt: Sofort erledigen
Sichern Sie Ihrem Mandanten die sofortige Beschwerdebearbeitung zu und übermitteln Sie ihm ggf. einen Zwischenbescheid. Sie beteiligen ihn damit am Prozess. Er fühlt sich so von Anfang an mit eingebunden und verzeiht Ihnen auch eine kleine Verzögerung.
Dieser Artikel ist ursprünglich erschienen in der „Steufa-Z - Zeitschrift für Steuerfachangestellte“, die Ihnen und Ihren KanzleimitarbeiterInnen neben fachlicher Weiterbildung auch in Sachen Kanzleimanagement und Kanzleimarketing viele wertvolle Tipps & Tricks bietet. Bestellen Sie die Steufa-Z jetzt zur Probe für Sie und Ihre Mitarbeiter und überzeugen Sie sich selbst: Klicken Sie hier und bestellen Sie die Steufa-Z zum kostenlosen 14-tägigen Test!
Autorin: Maria A. Musold ist Fachbuchautorin, Trainerin und Inhaberin von Straßenberger Konsens-Training, dem renommierten Beratungs- und Weiterbildungsinstitut für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Rechtsanwälte und Notare sowie deren Mitarbeiter.
