Konflikte treten überall dort auf, wo Menschen länger zusammen arbeiten - auch in einer Steuerkanzlei. Dies können Kleinigkeiten sein, aber auch grundsätzliche Meinungsverschiedenheiten, die das Betriebsklima vergiften.
Leider bekommen auch die Mandanten mit, wenn es in der Kanzlei knistert. Umso mehr sollten Sie daran interessiert sein, kanzleiinterne Konflikte aus der Welt zu schaffen. Wir zeigen Ihnen heute, wie Sie Konfliktgespräche lösungsorientiert führen und so zu einem guten Betriebsklima in Ihrer Kanzlei beitragen.
So führen Sie Konfliktgespräche lösungsorientiert
Schwelende Konflikte lassen sich am besten durch ein klärendes Gespräch lösen. Die Erfolgsaussichten eines solchen Gesprächs sind deutlich höher, wenn Sie die folgenden Verhaltensregeln beachten:
1. Nutzen Sie die passende Gelegenheit
Passen Sie eine günstige Gelegenheit ab. Sprechen Sie Ihre Kollegin/Ihren Kollegen nicht „zwischen Tür und Angel“ auf Ihren Ärger an, sondern warten Sie einen ruhigen Moment ab, in dem Sie unter vier Augen sprechen können.
2. Bleiben Sie ruhig und sachlich
Sprechen Sie in ruhigem und sachlichem Ton den Grund Ihres Ärgers an. Vermeiden Sie dabei, Ihr Gegenüber durch übertriebene Mimik oder Gestik zu provozieren.
3. Hören Sie aktiv zu
Hören Sie aktiv zu und stellen Sie Ihre eigene Meinung vorerst zurück. Bevor Sie antworten, fassen Sie die Worte des Gegenübers zusammen: „Verstehe ich Sie richtig, dass Ihnen ...?“ An der Reaktion des anderen merken Sie, ob Sie die Situation richtig erfasst haben. Und erst dann entscheiden Sie, wie Sie reagieren.
4. Nutzen Sie „offene“ Fragen
Mit „offenen“ Fragen, also „W-Fragen“ (wer, was, wie, wozu, warum), erfahren Sie mehr über die Hintergründe und Absichten des Gegenübers: „Woran denken Sie dabei konkret?“ oder: „Warum sehen Sie das so?“
5. Senden Sie „Ich-Botschaften“
Gerade in Belastungssituationen neigen wir dazu, sogenannte Du- oder Sie-Botschaften zu verwenden („Sie kommen ja schon wieder zu spät!“), die Schuldgefühle verursachen und als Vorwurf, Tadel, Herabsetzung, Kritik oder Ablehnung empfunden werden. Teilen Sie stattdessen mit, wie Sie Handlungen oder Aussagen Ihres Gegenüber empfinden. Ich-Botschaften drücken Gefühle, Gedanken und Eindrücke aus, ohne den Empfänger emotional zu belasten. Sie tragen dazu bei, Spannungen in einem Konflikt abzubauen, und ermöglichen somit eher eine friedliche Lösung.
6. Ziehen Sie sich verbal zurück
Wenn dennoch eine Eskalation des Gesprächs droht, dann verschaffen Sie sich Zeit, indem Sie sich verbal zurückziehen. Verlassen Sie also nicht einfach den Raum, sondern kündigen Sie Ihren Rückzug im Gespräch an: „Ich möchte im Moment nichts mehr dazu sagen und muss mir das erst einmal durch den Kopf gehen lassen.“ Oder: „Ich fühle mich überrumpelt und werde morgen dazu Stellung nehmen.“ Dies müssen Sie dann allerdings auch umsetzen, sonst ist diese Maßnahme wirkungslos.
Kleine Konfliktvermeidungs-Checkliste
- Erkennen Sie die Beweggründe Ihrer Verärgerung
- Klären Sie Ihre eigenen Bedürfnisse: Wie soll sich die Kollegin/ der Kollege künftig verhalten?
- Versetzen Sie sich in die Kollegin/ in den Kollegen: Wie würde ich mich an ihrer/ seiner Stelle verhalten
- Sprechen Sie Konflikte frühzeitig unter vier Augen an
- Bleiben Sie dabei ruhig und sachlich
- Legen Sie dar, warum Sie sich über das Verhalten Ihres Gegenübers ärgern
- Versuchen Sie, Ihr Gegenüber zu verstehen, und hören Sie seine Argumente an
- Formulieren Sie nach Klärung der jeweiligen Bedürfnisse einen Lösungsvorschlag
Autorin: Maria A. Musold ist Fachbuchautorin, Trainerin und Inhaberin von Straßenberger Konsens-Training, dem renommierten Beratungs- und Weiterbildungsinstitut für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Rechtsanwälte und Notare sowie deren Mitarbeiter.
