Warum die Mandantenzufriedenheit für jeden Steuerberater an erster Stelle stehen sollte. Mit Gratis-Download: Laden Sie Ihren effektiven Mandantenfragebogen zur Steigerung der Mandantenzufriedenheit kostenlos herunter!
„Früher waren die irgendwie besser“. Solche Gedanken haben Sie im Alltag bestimmt auch schon oft gehabt. Vielleicht, weil die Pizza bei Ihrem Stammitaliener früher knuspriger war als zuletzt. Oder Sie waren mit dem Service in Ihrer Autowerkstatt nicht mehr so zufrieden.
Egal, in welcher Situation Sie sich konkret befanden: Auf einen solchen Gedanken folgt in der Regel der Impuls oder Wunsch, beim nächsten Mal einfach eine andere Pizzeria, Werkstatt, etc. auszuprobieren.
Und in der Steuerberatung? Sieht es im Grunde nicht anders aus. Mandanten, die auf Dauer unzufrieden sind, werden auf kurz oder lang einen Wechsel der Kanzlei erwägen. Die Zahl der Steuerberater wächst, genau wie die Zahl der Steuerberater, die aktiv Werbung betreiben.
Die große Herausforderung für Sie heißt also: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mandanten dauerhaft zufrieden sind. Wenn Sie das schaffen, können Sie sicher sein, dass Ihnen Ihre Mandanten treu bleiben.
Wie erreichen Sie eine hohe Mandantenzufriedenheit?
Es gibt eine einfache Methode, mit der Sie den Grundstein für mehr Mandantenzufriedenheit legen. Ihre Aufgabe ist es, herauszufinden:
- was Ihre Mandanten an Ihrer Beratungsleistung gut finden,
- was Ihre Mandanten schlecht finden und
- welche Beratungs- oder Serviceleistung Ihre Mandanten vermissen bzw. sich von Ihnen erhoffen.
Wenn Sie über die Stimmung Ihrer Mandanten im Bilde sind, können Sie negativen Entwicklungen entgegenwirken, bevor Schaden entsteht – bevor sich zum Beispiel ein Mandant gegen Ihre Kanzlei entscheidet und zur Konkurrenz verschwindet.
Verschiedene Marktforschungsergebnisse bestätigen dies. Wenn Kunden gefragt werden, warum Sie einem Dienstleister treu bleiben, werden immer wieder folgende Aussagen genannt: „Hört zu und interessiert sich für meine Bedürfnisse“, „Fühle mich als Kunde wertgeschätzt“,„Ist an meinem Feedback interessiert“. Diese Faktoren gelten als sogenannte Bindungstreiber.
Machen Sie Mandantenbefragungen zum Standard
Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Mandanten fragen, was bei Ihnen in der Kanzlei gut und was gerade schlecht läuft. Und zwar systematisch und regelmäßig. Formen der Befragung gibt es viele – zum Beispiel:
- Die persönliche Befragung
- Die Ideenbox im Foyer Ihrer Kanzlei, in die Ihre Mandanten Ideen einwerfen können
- Eine jährliche Kurz-Abfrage per Postkarte, zum Beispiel im Zusammenhang mit der Bilanzbesprechung
- Der Mandantenfragebogen
Konzentrieren wir uns in diesem Artikel auf die schriftliche Zufriedenheitsbefragung per Mandantenfragebogen – eine besonders nachhaltige Art der Befragung.
Hinweis: Zu den anderen Formen der Befragung finden Sie nützliche Hinweise in Angela Hamatscheks „Marketing ABC“, das Sie hier kostenlos herunterladen können.
Der Fragebogen erfüllt für Sie zwei wertvolle Funktionen, die sich auch langfristig für Sie rechnen werden:
- Allein die Frage, ob Ihr Mandant zufrieden ist oder war, ist schon ein Kanzleimarketing-Instrument an sich. Sie bringen sich dadurch als Steuerberater positiv in Erinnerung, beweisen Ihren Qualitätsanspruch und Ihr Interesse an dem Mandanten selbst und an einer langfristigen Beziehung. Sie schaffen also einen wertvollen Kontakt mit Ihrem Mandanten.
- Gleichzeitig bekommen Sie subjektive und objektive Informationen darüber, wie Sie Ihre Arbeit, Ihre Kanzlei oder Ihr Image verbessern können. Subjektiv bekommen Sie viele Einzelmeinungen von Dritten – so kommen Sie raus aus der reinen Eigenbetrachtung. Objektiv werden die Meinungen dann, wenn Sie entsprechend viele Rückläufer bekommen und sich manche Kritik- oder Lobpunkte wiederholen. Sie können also besser werden und sowohl einzelne Meinungen als auch Meinungsquerschnitte aufnehmen.
Darüber hinaus wird sich diese Maßnahme herumsprechen und Ihr Image verbessern. Auch Ihre Weiterempfehlungsquote wird steigen – denn nur zufriedene Mandanten werden Sie aktiv weiterempfehlen.
Damit das funktioniert, ist es natürlich wichtig, dass Sie die Befragung ernst meinen und offen mit den Ergebnissen umgehen. Zu jeder Form der Befragung gehört also eine Begründung und die Aussage, was mit den Ergebnissen passiert. „Ihre Meinung ist wertvoll. Wir werten die Antworten innerhalb der nächsten drei Monate aus und geben Rückmeldung, welche Anregungen wir umsetzen werden und welche nicht“ ist eine unverzichtbare Aussage, damit die Befragung glaubwürdig ist.
Hinweis: Einen Muster-Fragebogen für Ihre Mandantenbefragung können Sie hier kostenlos herunterladen!
Tipps und Tricks im Vorfeld der Mandantenbefragung
Überlegen Sie im Vorfeld, in welchen Bereichen Sie sich verbessern wollen. Nach diesen Themen sollten Sie besonders intensiv fragen. Auch sollten Sie sich klar darüber werden, was Sie am Ende überhaupt ändern können und wollen und was Sie bereit sind, für diese positiven Veränderungen zu investieren.
So hat es sicher keinen Sinn, ausschweifend nach der Kanzleiatmosphäre zu fragen, wenn Sie keine Möglichkeiten haben, diese zu verbessern (z.B. durch neue Möbel, eine andere Raumaufteilung oder gar einen Umzug).
Legen Sie fest, nach welchen Kriterien Sie Ihre Mandanten befragen möchten. Soll die Befragung ein Privileg Weniger sein, die beispielsweise besonders oft bei Ihnen sind oder die besonders viel Umsatz bringen? Oder möchten Sie alle Mandanten befragen? Wenn ja, wie oft? Sie brauchen also eine Strategie.
Es empfiehlt sich außerdem, eine Routine zu entwickeln. Diese könnte beispielsweise so aussehen, dass Sie jedem Mandanten drei Wochen nach Abschluss einer umfassenden Beratung oder Besprechung einen Fragebogen per Post zusenden.
So steigern Sie den Erfolg der Maßnahme zusätzlich
Sie können den Erfolg der Maßnahme steigern, wenn Sie folgende ergänzenden Wege beschreiten:
- Besonders praktisch ist es, wenn Sie Ihre Mandanten online befragen. Online-Dienste wie www.surveymonkey.com oder www.polldaddy.com bieten Ihnen einfache Konfigurierungsmöglichkeiten Ihres Fragebogens (den Sie anschließend ganz leicht in Ihren Webauftritt einbinden lassen können). Die Antworten werden dann sogar statistisch für Sie ausgewertet und in Form von Diagrammen aufbereitet.
- Sie können auch die gewonnenen Feedbacks öffentlichkeitswirksam darstellen, in dem Sie eine Rubrik auf Ihrer Internetseite einführen, die statistisch die Antworten auswertet und sichtbar macht. Hieraus wiederum lassen sich Werbeaussagen entwickeln wie „80 % unserer Mandanten würden uns sicher weiterempfehlen“ oder „92% unserer Mandanten sind mit unserer Beratungskompetenz zufrieden“ oder „78 % unserer Mandanten sind überzeugt, von uns die optimale Unterstützung bekommen zu haben“. Das wiederum schafft Vertrauen und lässt sich auch für Pressemeldungen oder Ihren Kanzleiprospekt nutzen.
- Alternativ zum Postversand können Sie den Fragebogen auch online stellen und ausfüllen lassen. Das spart Geld und erleichtert vielleicht dem einen oder anderen den Aufwand mit der Rücksendung. Zugleich machen Sie damit das Thema Mandantenzufriedenheit schon zu einer Werbemaßnahme, obwohl der Mandant ggf. noch gar nicht bei Ihnen war. Sie zeigen schon vor Mandatsübernahme, Qualität ist mir wichtig und ich befrage meine Mandanten bzw. beziehe diese ein.
- Sie können den Wert des Feedbacks dadurch unterstreichen, dass Sie – wenn Sie aufgrund eines Fragebogens etwas umgesetzt bzw. verändert haben – dem Mandanten dies mitteilen. Also etwa sagen „Haben Sie vielen Dank für Ihre wertvollen Tipps. Aufgrund Ihres Fragebogens haben wir nun … umgesetzt und damit einen weiteren Schritt zu noch mehr Qualität getan”.
- Wenn Mandanten nicht schriftlich antworten, können Sie nochmals anrufen und den Bogen telefonisch mit dem Mandanten ausfüllen. Das zeigt Ihr Interesse an seinen Aussagen – kann aber auch nervend wirken. Entscheiden Sie das im Einzelfall; denn Sie kennen Ihre Mandanten am besten.
- Bleiben Sie flexibel. Wenn Sie merken, dass viele Mandanten einige Ihrer Fragen nicht richtig verstehen bzw. falsch interpretieren (weil die Antworten in Ihren Augen keinen Sinn ergeben), dann zögern Sie nicht, Ihre Mandantenfragebögen für zukünftige Aussendungen anzupassen.
Vermeiden Sie diese Fehler bei der Mandantenbefragung
- Versenden Sie den Fragebogen nicht zeitgleich mit Ihrer Rechnung. Die Honorarfrage ist manchmal Anlass für Unstimmigkeiten. Auch Mandanten, die eigentlich zufrieden mit Ihrer Leistung sind, werden Sie möglicherweise negativ beurteilen, wenn sie mit dem Honorar nicht einverstanden sind. Ihre Umfrage wird dadurch verzerrt.
- Versenden Sie den Fragebogen deshalb vor der Rechnung, wenn der Mandant objektiv Ihre Beratungsqualität bewerten soll oder die kanzleirelevanten Themen – und zwar unabhängig von der Honorarhöhe.
- Wenn Sie aber Aussagen über das Preis-Leistungsverhältnis haben möchten bzw. dieses gezielt abfragen, dann sollte der Bogen auf jeden Fall nach der Rechnung kommen. Der Mandant muss objektiv in der Lage sein, Ihre Fragen auch zu beantworten.
- Stellen Sie nicht zu viele Fragen – Ihr Mandant sollte Ihren Bogen als Qualitätsmerkmal, als Mitbestimmung oder vielleicht sogar als Ehre empfinden, aber keinesfalls als Arbeit oder Last.
- Machen Sie es nicht zu schwer. Der Bogen muss schnell auszufüllen sein. Das heißt, einfache Bewertungskriterien und präzise und kurze Fragen.
- Rechtfertigen Sie sich nicht bei negativen Bewertungen, sondern sagen Sie dafür besonders oft Danke. Nur Kritik bringt Sie nämlich voran und weist Ihnen den Weg zur Verbesserung. Reagieren Sie also immer positiv – gerade auf Kritik und Negativbewertungen.
Wann können Sie mit ersten Erfolgen rechnen?
Das hängt davon ab, was Sie als Erfolg werten möchten. Ist für Sie die Zahl der Antworten wichtig oder die Qualität der Tipps. Oder zählt für Sie die Höhe der Zufriedenheit? Sie werden sehr schnell feststellen, wie Ihre Mandanten über Sie, Ihre Arbeit und Ihre Kanzlei denken – in der Regel werden Sie in 14 Tagen nach einer größeren Versandaktion ein valides Feedback haben.
Wenn Sie die Bögen einzeln an einzelne Mandanten versenden, werden Sie ein brauchbares Ergebnis nach etwa sechs Monaten haben. Je mehr Antworten Sie bekommen und je länger Sie konsequent diese Maßnahme routinemäßig umsetzen, desto größer werden die Erfolge und die Effekte sein.
Erfahrungen mit der Zufriedenheitsbefragung
Die Erfahrungen sind durchweg positiv. Sie können auch nicht negativ sein. Denn entweder Sie werden positiv bewertet, dann wissen Sie es qualifiziert und können es verstärkend für Ihre Werbung und Akquise einsetzen.
Oder Sie werden negativ bewertet. Dann seien Sie dankbar – denn nur durch Kritik können Sie Ihre Qualität verbessern. Und Sie wissen dann auch wo und wie. Kritik verdient sogar mehr Dank als Lob – denn Kritik ist die Basis des Lernens und einer steten Verbesserung.
Kosten, Aufwand und Kontrolle einer schriftlichen Mandantenbefragung
Eine Zufriedenheitsbefragung verursacht fast keine messbaren Kosten.
- Kosten für Büromaterial (Kopien)
- Kosten für Briefumschlag und Porto
- Evtl. Personal- oder Bürokosten für die Auswertung der Antworten.
Je nach Inhalt der Rückläufer können Kosten für die Beseitigung von Mängeln oder die Umsetzung der neuen Ideen entstehen. Diese können nicht beziffert werden, sollten aber budgetiert werden.
Nur wenn Sie bereit sind, den einen oder anderen Rat auch anzunehmen, wird die Maßnahme erfolgreich sein. Eine Mandantenbefragung ist auch nicht besonders aufwändig. Es entsteht ein einmaliger Zeitaufwand für die Implementierung in die Büro- und Kommunikationsroutine. Messen bzw. kontrollieren können Sie folgende Faktoren:
- Zahl der Antworten / Rückläufer (Gesamtzahl oder Quote);
- Durchschnitt der Bewertungen (Gesamtnote oder Notendurchschnitt pro Frage);
- Zahl der konstruktiven Umsetzungstipps (ggf. auch nach Wert);
- Zahl der verbesserten Punkte in Ihrer Kanzlei, die auf die Rückläufer zurückzuführen sind;
- Zahl der „wiederkehrenden“ Mandanten vor und nach der Einführung des Fragebogens (langfristig);
- Befragung „Wie finden Sie unsere Fragebogenaktion“ – dann bewerten Sie auch den Bogen als Maßnahme.
Was ist nach Durchführung der Mandantenbefragung zu beachten?
Danken Sie denen, die Ihren Bogen ausgefüllt haben – egal, wie die Bewertung im Einzelfall aussah. Kritiker verdienen noch mehr Dank als „Lober“, denn Sie helfen Ihnen besser zu werden. Werten Sie die Antworten sorgfältig aus, lernen Sie und werden Sie besser. Nutzen Sie das Potenzial und die Meinung Ihrer Mandanten. Die Zufriedenheit unter Ihren Mandanten stellt sich dann ganz von selbst ein.
Wie zufrieden sind Ihre Mandanten? Beginnen Sie jetzt, Ihre Mandanten systematisch zur Mandantenzufriedenheit zu befragen. Laden Sie hier unseren Musterfragebogen für Ihre Mandantenbefragung kostenlos herunter!
